Algunos resultados del informe “Customers are calling the shots”

“Customers are calling the shots.

It’s time for retailers to get fit for the digital age”.

Hace unos días, conocíamos los resultados del informe Customers are calling the shots elaborado por Price Waterhouse Coopers  y SAP, sobre cómo el mundo digital ha revolucionado la relación entre los consumidores y sus tiendas favoritas.

Experiencia Omnicanal- Redes sociales Digital Art & Designers

Vender solía ser muy sencillo, pero con el mundo digital las cosas han cambiado, y en especial la relación con los consumidores. Hoy, el usuario busca, compara y compra a través de distintos canales y, sobre todo, a través de su móvil. De hecho, este estudio revela que el 50% de los consumidores dice obtener una experiencia omnicanal coherente de sus tiendas favoritas.

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En este contexto digital, el informe identifica siete retos clave a los que se enfrenta el sector:

1. La experiencia omnicanal sigue sin ser fluida.
2. Las empresas son lentas a la hora de transformar los datos en información relevante.
3. A medida que aumentan las interacciones del consumidor, es más complicado garantizar la seguridad de sus datos.

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4. Los programas de fidelización de clientes no han muerto, pero necesitan renovarse.
5. Los consumidores son expertos en redes sociales.
6. Sacar el máximo partido de la tecnología es una de las preocupaciones de los CEOs.
7. Elaborar una “hoja de ruta” para priorizar las tecnologías.

El estudio concluye que las empresas de retail son conscientes de que, si quieren conseguir una experiencia del consumidor totalmente integrada y omnicanal, necesitan transformar su industria.

La omnicanalidad es la integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos que se interrelacionen para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por otra.

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Una compañía omnicanal desarrolla estrategias que permitan la construcción de  experiencias que destaquen el prestigio y el valor agregado de la marca en el negocio. La mayor virtud que puede alcanzar un Departamento de comunicación social para impactar en sus clientes es la generación de una sensación única a través de la combinación de cualquier vía de comunicación.

Ser omnicanal implica brindar una experiencia de calidad más allá de la vía de contacto elegida por el cliente, lograr que los canales para comunicarse mantengan una simpleza y una transparencia durante su utilización y unificar los criterios de resolución adaptándose a las demandas de los clientes. La transmisión del mensaje que trae consigo la marca debe ser el mismo a través de todos los canales en los que el Departamento de comunicación social decidió imponer la presencia de sus productos y servicios. La compañía que incorpora nuevos canales debe modificar sus procedimientos y planes de acción para que la recolección de información en esos medios permita la reproducción del servicio de atención de manera idéntica en todas las vías de comunicación.

La omnicanalidad mejora las relaciones con los clientes mediante herramientas tecnológicas específicas, que además permiten mantener el prestigio de la compañía en el mercado. El objetivo principal para comprender con precisión el concepto es mantener la calidad y transferir por completo la información que arrojó la comunicación hasta ese momento cuando el cliente decide cambiar el canal de interacción.

Escuchar un cliente durante el desarrollo de las estrategias y la definición de las tareas a realizar en cada medio de comunicación resulta el paso fundamental para alcanzar el éxito que trae consigo la idea de ser omnicanal.

Esto último implica integrar canales y operaciones, aprovechando la tecnología para conocer al cliente e identificar sus hábitos de compra, y así ofrecer al consumidor una experiencia personalizada.